DossierBien gérer son poste client

6 - [Cas pratique] : Pernod met en place un suivi méthodique du poste client

La société Pernod a revu en 2006 ses méthodes de suivi de l'encours client. Jocelyn de Villeneuve, responsable du service clients et "supply chain", et Régis Souillet, directeur administratif et financier, nous livrent les secrets d'une vigilance sans faille.

De la grande distribution aux traditionnels cafés-hôtels-restaurants (CHR), près de 85000 commandes sont livrées chaque année par la société Pernod. En 2006, l'entreprise met en place des processus intégrés "order to cash", depuis les prévisions de vente jusqu'à la livraison. Pour assurer le suivi des encours des quelque 20000 clients actifs de l'entreprise, rien n'est laissé au hasard. Sous l'impulsion de la direction financière, les processus de la comptabilité clients, intégrée au service clients et "supply chain", sont remis à plat en 2009 avec l'aide d'un cabinet de conseil (Taïga Collateral Management). "A cette occasion, nous avons créé des postes de credit managers et redéfini les méthodes de contrôle des balances âgées et de relance client", explique le Daf, Régis Souillet. Un credit manager supervise les grands comptes (400 clients, générant la majorité du chiffre d'affaires), tandis que les CHR (plus de 18000 clients livrés) sont suivis par deux "credit managers" et par des gestionnaires de comptes. "Ces équipes assurent le suivi de A à Z des commandes: prise de commande, livraison, facturation, règlement des litiges, encaissements, lettrage des comptes", souligne Jocelyn de Villeneuve.

Une surveillance stricte des encours clients

Pernod a assuré son portefeuille clients auprès d'un assureur-crédit. Si un client dépasse son autorisation d'encours, les systèmes de gestion bloquent toute nouvelle commande. "Chaque matin, les gestionnaires de comptes et credit managers gèrent ces alertes, commente Jocelyn de Villeneuve. Ils peuvent lever le blocage de leur propre initiative ou demander une intervention du commercial auprès du client pour encaissement, les délégations régionales étant responsables d'une enveloppe de dépassement d'encours".Si cette enveloppe est dépassée, un comité de crédit se réunit. Et pour être certain qu'une décision sera prise, il est tripartite: il regroupe un responsable du service clients et supply chain, un représentant de la direction financière et un membre de la direction commerciale.

" Tant que vous n'avez pas compris comment fonctionne votre client, vous risquez de voir apparaître des malentendus", assure Jocelyn de Villeneuve. Aussi, les credit managers rencontrent-ils régulièrement les responsables de la supply chainde leurs clients. Chaque semaine, ils font le point avec la comptabilité fournisseurs. "Au départ, les commerciaux ont dû s'habituer à la relance des clients par les credit managers. Dans tous les cas, ils sont informés et participent également à la résolution des litiges", précise Jocelyn de Villeneuve. Et, pour faciliter la communication, les responsables des comptes-clés et ceux du service clients et supply chain travaillent côte à côte, sur le même plateau.

Une réduction significative des créances échues

Résultat de cette organisation implacable: "Notre BFR et notre encours client ont été optimisés, ce qui nous permet de contribuer à l'amélioration de la trésorerie du groupe Pernod-Ricard", constate Régis Souillet. "En trois ans, notre taux de créances échues a été divisé par trois sur les grands comptes, et nous visons le même objectif sur les CHR", conclut Jocelyn de Villeneuve. Et ce commercial chevronné, auparavant directeur du réseau commercial grande distribution, se félicite même d'être presque devenu un vrai financier!