DossierBien gérer son poste client

2 - Facturation, l'école de la rigueur

Bien souvent, ce sont des "détails" qui provoquent le rejet des factures par les clients. Afin d'éviter ce genre de désagréments et faire rentrer la trésorerie au plus vite, faites le point sur vos processus de facturation.

Ceci peut paraître une évidence: pour encaisser en temps et en heure, il est nécessaire de facturer rapidement, correctement et de suivre les règlements d'un oeil attentif. Et pourtant, " vous seriez surpris de voir le nombre de dossiers dans lesquels ne figure aucun accord écrit, ne serait-ce qu'un e-mail ", assure Denis Le Bossé, président du cabinet Arc, spécialiste du recouvrement des créances commerciales. Dans ces conditions, il n'est pas étonnant qu'un tiers des retards de paiement soient liés à des questions de facturation et d'administration des ventes. Mais, sur ces points, le Daf ou le credit manager ont la possibilité d'agir.

Tenir ses dossiers clients à jour

Première étape: renseigner avec la plus grande précision les dossiers clients et les tenir à jour. Le dossier client comporte généralement le nom du commercial, le numéro Siren/Siret du client, le rappel des modes et délais de paiement, le nom des personnes chargées de la passation de commande, et le nom des agents qui s'occupent du règlement chez le client, sans oublier l'adresse précise de facturation. L'imprécision de ce genre d'information constitue une source considérable de retards de paiement. " L'absence du numéro de commande, exigé dans la plupart des grands groupes, est l'une des causes de retard les plus fréquemment observées. Une mauvaise adresse, un envoi au siège lorsque la facture devrait être envoyée directement à l'usine, une raison sociale erronée... et votre facture n'est pas traitée ", indique Serge Mosselmans (Taïga Collateral Management). Dommage de perdre de précieux jours de DSO pour des détails en apparence aussi bénins... Surtout que le temps passé ensuite à résoudre des problèmes d'ordre administratif pourrait être consacré à la résolution de litiges plus significatifs.

" Le BFR est rarement considéré comme une résultante de l'efficacité des processus. Pourtant, les impayés naissent souvent de litiges engendrés par des dysfonctionnements entre contractualisation, production et facturation", souligne Olivier Leboulanger, senior manager au sein du pôle BFR de Lowendalmasaï, cabinet de conseil en management des coûts. Trop souvent, dans les PME, la facturation n'est traitée qu'à période : " Non seulement cela retarde la date d'échéance, mais c'est aussi le meilleur moyen, statistiquement, de faire des erreurs, donc de créer des litiges ", prévient le senior manager. Sans compter le coût administratif supplémentaire lorsqu'il faut, en cas d'erreur de facturation, répondre aux interrogations du client, émettre un avoir, rédiger une nouvelle facture." Tous secteurs d'activité confondus, le coût pour traiter un litige administratif est de quelques centaines d'euros. Il peut monter jusqu'à plusieurs milliers d'euros pour les erreurs les plus complexes à dénouer ", indique Olivier Leboulanger. Quoi qu'il en soit, le même soin doit être apporté à chaque pièce comptable.

L'importance de la balance âgée

Autre conseil : fluidifier le cycle client, quelle que soit l'organisation: " Cela implique d'avoir une vision globale de la chaîne, allant de la commande jusqu'au lettrage des factures et des encaissements ", décrit Olivier Leboulanger (Lowendalmasaï). Pour sa part, Eric Latreuille, credit manager groupe chez SGD, leader européen des flacons destinés à la pharmacie et à la parfumerie, recommande d'être capable de réunir au moins la facture et le bordereau de livraison. Et de disposer d'une balance âgée fiable et constamment mise à jour. " C'est l'outil utilisé par les services financiers, recouvrement et par les commerciaux. Elle fournit une analyse de l'ancienneté des créances non réglées ou ayant dépassé la date d'échéance", résume Jacques Bea, directeur associé de BGD, société éditrice de Collectys, un logiciel de suivi des comptes clients. Cependant, il déplore que le recouvrement soit parfois considéré comme le parent pauvre de la comptabilité. " La majorité des services comptables, de recouvrement ou de credit management continuent de dépendre de processus non intégrés exigeant une forte main-d'oeuvre. Trop souvent, ils travaillent à partir de fichiers Excel. "

Or, le Daf a beaucoup à gagner en termes de cash en rendant ses processus efficaces. Pour ce faire, la direction financière peut décider de s'appuyer sur des logiciels dédiés à la gestion du poste client. C'est la solution retenue par Jean-Baptiste Bouvier, directeur financier et achats de Soflog-Telis, groupe spécialisé dans l'emballage et la gestion de projets industriels, qui réalise près de 150 millions de chiffre d'affaires pour un portefeuille de 1 500 clients actifs. La gestion de la facturation étant décentralisée sur ses 40 sites, le groupe a mis en place le logiciel Sidetrade Network afin d'optimiser sa gestion du poste client. L'entreprise ayant affacturé ce poste, la reconstitution de la comptabilité client et des balances âgées était auparavant réalisée à partir de tableurs et macros dans Excel. Désormais, le groupe réalise en interne le suivi de la facturation et des encaissements. " Les responsables de sites et les responsables commerciaux, les plus à même de gérer le suivi des factures échues, ont tous été formés à l'utilisation du logiciel ", explique Jean-Baptiste Bouvier. Outre l'amélioration du DSO, l'objectif du directeur financier était d'améliorer la relation client par une meilleure connaissance et un traitement accéléré des sujets relatifs à la facturation. Objectif réussi: " La mise en place de cet outil a favorisé la diffusion de la culture "cash" dans l'entreprise ", se félicite le directeur financier, qui a vu la qualité des créances échues s'améliorer fortement grâce à la remise à plat de l'ensemble des processus. Sans surprise, " les organisations ayant choisi de digitaliser leur processus de gestion de leurs créances clients améliorent leur DSO deux à trois fois plus vite que les autres ", indique Axelle de Faÿ, directrice du Customer Success chez Sidetrade. De quoi donner des idées en ces temps de tension sur la trésorerie court terme.