Paiement client : le trésorier n'est plus le seul décisionnaire

En cette fin d'année 2021, le paiement client est en plein renouvellement. Le trésorier n'en est plus le seul responsable et doit composer avec d'autres directions pour optimiser au mieux ces flux. Mais quel est véritablement le rôle du trésorier au sein de ce processus de paiement ? " C'est lui qui fédère les troupes " note Christophe Lesobre, directeur des projets et de l'innovation, solutions de paiement chez Crédit Mutuel, à l'occasion des Journées AFTE 2021 qui se déroulaient les 16 et 17 novembre 2021.

L'une des missions du trésorier est donc de faire le lien entre le monde extérieur et l'interne. " Le trésorier a pour vocation d'organiser les process, de parler aux autres membres de l'équipe finance, notamment à la comptabilité pour faire de la pédagogie et les rassurer. Car en multipliant les moyens de paiement, une nouvelle problématique émerge, celle de la réconciliation des paiements et des factures, à chaque fois, complexifiée. Le trésorier a un rôle très important dans le fait de créer des process, de sourcer des outils qui vont permettre de faciliter ces processus de réconciliation, qui peuvent être très coûteux s'ils sont manuels, " rapporte Aurélie Lemaire, responsable de l'acquisition digitale et du e-commerce chez Rimowa. Sa vision large et transverse est également un atout au niveau de la prise de décision.

Eviter les frictions

Mais dans le process de paiement client, bien d'autres acteurs internes entrent dans la danse. C'est la cas notamment de la direction digitale qui aura comme principal objectif l'amélioration de l'expérience utilisateur. En effet, dans les entreprises qui pratiquent le e-commerce, cette dernière est l'un des points clé du bon fonctionnement des ventes comme l'explique Aurélie Lemaire : " L'expérience utilisateur est vraiment le mot clé. Elle a un impact très fort sur le revenu généré car lorsqu'un client ne peut pas acheter ce qu'il souhaite ou que son moyen de paiement n'est pas identifié, il ne revient pas sur votre site. En effet, c'est l'expérience utilisateur qui va augmenter la satisfaction client. "

Une idée partagée par le directeur des projets et de l'innovation du Crédit Mutuel : " Il faut chercher à optimiser de manière permanente son parcours client. C'est extrêmement dommageable lorsque le moyen de paiement génère de la friction. " En effet, trop de friction amènera logiquement une baisse des ventes et peut avoir un impact business extrêmement fort. L'une des solutions pour éviter cette friction au niveau du cycle de paiement BtoC est de toujours proposer des alternatives de paiement. " Si la carte bleue ne passe pas, le client doit avoir d'autres choix à sa disposition, comme PayPal par exemple, " poursuit Aurélie Lemaire.

Un suivi peut être fait via le taux de conversion, qui correspond au nombre de transactions en fonction du nombre d'utilisateurs. Ce KPI digital mesure la satisfaction du client et l'augmentation des ventes.

S'adapter à sa clientèle

Pour atteindre ces objectifs, il s'agit, pour les e-commerçants, d'être pertinent en fonction des pays, des usages et des consommateurs pour s'assurer que le moyen de paiement avec lequel ils payent habituellement est disponible sur le site internet. " De notre côté, nous avons mis en place de nouveaux systèmes de paiement pour répondre à ces besoins, reprend la responsable de l'acquisition digitale et du e-commerce de Rimowa. Wallet, ApplePay qui représente 16% de nos ventes aux Etats-Unis, le paiement en plusieurs fois sans frais pour les clients avec des problématiques de trésorerie ou le buy now, pay later qui fonctionne notamment très bien en Allemagne, où il représente 20% de nos paiements, " complète-t-elle.

Le trésorier doit aussi composer avec les exigences de la direction informatique, qui a d'autres besoins, plutôt portés sur l'interne. " Le premier sujet que l'on regarde quand on cherche un prestataire de paiement, c'est autour de la technologie et plus précisément comment ce prestataire va apporter de l'autonomie, détaille Romain Taillade, chief technical officer chez Decathlon. On observe également le panel de services qui nous est offert par la solution en question. Enfin, on essaye d'éviter la sur-intermédiation, de manière à éviter les problèmes d'intégration, de coût, de performance et de lecture de la performance. " L'idée étant d'intégrer des méthodes de paiement efficaces qui engendrent peu d'erreur.

En fait de nouveaux moyens de paiements, pour Christophe Lesobre, il s'agit surtout d'anciens moyens de paiement à intégrer dans des nouveaux parcours. " La grande révolution dans le monde des paiements ces 10 dernières années, c'est d'intégrer le paiement pour qu'il soit le plus transparent possible et qu'il apporte le plus de services possible. "