DossierBien gérer son poste client

3 - Les étapes pour relancer efficacement

L'échéance est dépassée et votre client n'a toujours pas payé ? Pour recouvrer vos créances, appuyez-vous sur des scénarios minutieusement définis.

" Ces trois dernières années, l'environnement économique s'est dégradé, ce qui a eu une répercussion sur les délais de paiement. En revanche, les entreprises n'ont rien changé dans leurs méthodes de recouvrement. Il y a un véritable décalage : les entreprises ne se sont pas remises en question ", déplore Gauthier Beris, formateur en recouvrement et associé du cabinet Phénix, qui conseille d'agir sur les méthodes, les outils et les compétences. Revue des principales étapes d'une relance bien cadencée.

L'impayé vieillit mal: une procédure de relance amiable suppose d'agir vite, tout en faisant preuve de tact et de fermeté auprès du client. " Même si la prescription pour les créances commerciales est de cinq ans, il convient d'agir sans tarder: votre client peut avoir mis la clé sous la porte avant que vous n'ayez pris les mesures adéquates", alerte Dominique Viejo, directeur général d'Alektum Recouvrement. Tous les spécialistes du recouvrement le savent: plus la créance est ancienne, moins elle a de chances d'être recouvrée. "À 180 jours, la probabilité de succès tombe à 30 %", estime Eric Ermantier, fondateur du cabinet de recouvrement Edric Consulting.

Pour optimiser vos chances, établissez de véritables scénarios, qui iront crescendo. Première étape: mettez en place une action préventive auprès de vos clients stratégiques. Georges-Paul Grigliatti, fondateur du cabinet Agima et animateur de formations sur le traitement de l'impayé pour Demos, recommande d'appeler ses principaux clients deux fois avant l'échéance: " Le premier appel, entre 6 et 10 jours après l'envoi de la facture revient à finaliser l'acte de vente afin de s'assurer que tout a bien été respecté dans la livraison. Le deuxième appel, une vingtaine de jours avant l'échéance, permet de s'assurer que le client respectera bien ses engagements. " Une telle démarche permet de s'assurer de sa satisfaction tout en prévenant des litiges potentiels, mais elle est réservée aux factures les plus significatives, surtout lorsque votre portefeuille compte de nombreux clients. À vous de le segmenter judicieusement (voir encadré en page ci-contre).

Alternez les différents modes de relance

Après la relance préventive, intervient, dans un second temps, la phase "curative". Le credit manager, en concertation avec le service commercial, organise le subtil ordonnancement des différents modes de relance, qui peuvent être réalisés avec des logiciels dédiés. Ceux-ci sont intéressants dès que le portefeuille comprend plus de 1 000 clients actifs: courriers automatiques ou personnalisés, appels téléphoniques, mails, fax ou SMS. Pour les créances de faible montant ou les relances en nombre, si vous privilégiez l'envoi de courriers automatiques, évitez les pièges: "Le débiteur astucieux attend pour payer. N'écrivez donc pas relance 1, 2, 3 ...", conseille Gauthier Beris (cabinet Phénix). Un mail adressé à une adresse générique de l'entreprise débitrice peut aussi porter ses fruits, le dirigeant concerné tenant rarement à voir se diffuser une telle information au sein de son organisation... Chez Polimeri, filiale pétrochimique d'Eni, à Dunkerque, le recouvrement est réalisé à différents niveaux de l'entreprise. Les premiers retards de paiement sont traités par le service commercial, qui se rend chez le client. Sébastien Cordier, credit manager, intervient en deuxième étape: il étudie le circuit des paiements de chaque client pour frapper à la bonne porte.

En principe, la première relance, généralement effectuée cinq jours après l'échéance, permet de résoudre les problèmes bénins: un oubli, un signataire absent, une erreur dans la saisie d'un RIB... "Un simple appel permet de diviser naturellement par trois le nombre de créances échues", assure Alain Raulet, Daf d'Unitol, chez qui la relance téléphonique est réalisée par la direction financière.

Si 15 jours après la première relance, rien ne vient, la situation devient plus préoccupante. Aux alentours de J + 20, vous devrez intensifier vos demandes et, éventuellement, faire intervenir le commercial en charge du dossier, quitte à ce qu'il se déplace pour comprendre ce qui se passe chez votre client et récupérer un chèque.

Restez ferme sans compromettre la relation client

Quand, malgré vos multiples tentatives, votre facture n'est toujours pas réglée, vous allez devoir faire preuve de détermination, en n'hésitant pas à évoquer les sanctions encourues par le mauvais payeur, si besoin par courrier recommandé avec accusé de réception. À ce stade, il est raisonnable d'avertir votre client d'un arrêt prochain des livraisons et de bloquer toute nouvelle commande. Votre lettre de relance devra aussi mentionner les intérêts de retard.

Ainsi, chez Polimeri, les commandes sont bloquées 10 à 20 jours après la date d'échéance, selon le risque client. "Aucun bordereau de livraison n'est créé avant le règlement de la précédente commande", explique Sébastien Cordier. Cette fermeté ne compromet pas, pour autant, la relation client: "Un arrangement peut être trouvé: par exemple, trois camions payés pour un nouveau livré. Ainsi, nous continuons à vendre, tout en réduisant notre exposition. Toutefois, à J+60, les dossiers partent au contentieux, et même plus tôt si le plan d'échelonnement n'a pas été respecté", révèle le credit manager de Polimeri.

L'ultime relance : la mise en demeure

Sans règlement à J + 60, vous devrez adresser au client une mise en demeure avec AR, avec une date à partir de laquelle vous serez amené à emprunter la voie judiciaire. L'avertir que vous serez obligé de signaler son retard à votre assureur crédit ou à des organismes qui suivent les retards de paiement constitue un bon moyen d'accélérer le règlement. Et si votre interlocuteur a de réelles difficultés? " Beaucoup de PME n'ont pas de lignes de crédit court terme suffisantes pour payer tous leurs fournisseurs ", constate Anne Williart, directrice générale d'Intrum Justitia, spécialiste du recouvrement. Lorsque le chargé de recouvrement est convaincu de la bonne foi du débiteur et de sa capacité à tenir ses engagements, un plan de rééchelonnement peut être envisagé. Ainsi, Sébastien Cordier (Polimeri) accepte de tels plans quand ses interlocuteurs ont des problèmes de liquidité. Mais dès qu'apparaissent des doutes sur la solvabilité du client, les voies judiciaires doivent être envisagées, sachant que les créanciers les plus prompts à se manifester seront payés les premiers.