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La satisfaction des clients au centre des préoccupations

Publié par Marianne Lagrange le

Le CXP Group et Itesoft dévoilent les résultats de l'édition 2016 de leur baromètre "Optimisation des processus clients". Cette étude dresse les tendances et bonnes pratiques pour être performant dans la satisfaction des clients.

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Une implication plus forte de la Direction Générale

En 2014, un membre de la Direction Générale était sponsor d'un projet d'amélioration des processus client dans 58% des cas. En 2016, ce chiffre passe à 67%. Pour 40% des entreprises, la direction qui pilote la relation client est en charge du projet.

La relation client coûte que coûte

Objectif n°1 : l'amélioration de la satisfaction client pour 76% des entreprises grâce à des projets d'automatisation des processus clients. L'amélioration de la productivité se place en seconde place avec 66% des entreprises sondés en faisant leur objectif 1er.

Au final, toutes les étapes du cycle de vie de la relation client sont importantes et font l'objet de projets d'automatisation. Qu'il s'agisse de l'acquisition du client, de la gestion des services, des incidents ou de la fin de la relation, les différents processus clients sont considérés comme "majeurs" ou "plutôt critiques" par 58% à 76% des entreprises concernées.

La fraude, une préoccupation majeure pour 71% des sondés

Les entreprises ont largement pris conscience des enjeux liés à la sécurisation des processus et sont prêtes à s'équiper pour lutter efficacement contre la fraude. Ce sujet est une préoccupation très largement partagée puisque 71% des répondants pensent que c'est une préoccupation majeure pour leur entreprise.

Et si les entreprises ne sont pas nombreuses (37%) à avoir déployé des fonctions de détection de fraude, 62% projettent de s'équiper d'ici à 2019.

Le multicanal pour mieux connaitre ses clients

Pour répondre aux nouveaux usages digitaux des consommateurs, les entreprises proposent des interactions multicanales avec 3,5 canaux ouverts en moyenne. Le multicanal, bien installé dans les entreprises, évolue avec moins de papier au profit des portails Web et des médias sociaux. Ainsi 62% des entreprises proposent à leurs clients d'interagir sur leur site Web.

La SLA comme indicateur principal de qualité relationelle

Pour répondre favorablement aux demandes de leurs clients, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s'engager sur des niveaux de service. Au final, 39% des entreprises encadrent les processus clients avec des SLA (Service Level Agreement), contre 24% en 2014.

Lorsqu'ils existent, les SLAs concernent presque toujours le processus de réclamation (97% des entreprises), mais les autres processus clients sont également concernés pour 80 à 88% des entreprises.

Le principal défi : modéliser simplement des processus clients complexes

Aujourd'hui, la principale difficulté à surmonter pour les entreprises est la complexité des processus clients qu'il faut modéliser (64% des répondants).

Pour atteindre leurs engagements par rapport à la SLA, les entreprises ont recours à différentes technologies, à commencer par la numérisation des documents papier, fonction déployée par un grand nombre d'entreprises soit environ 60%, stable depuis 2014.


3 solutions d'avenir pour 2019

La capture intelligente et multicanale, le BPM, les outils de supervision et le pilotage sont des solutions d'avenir. Aussi, 70% à 76% des entreprises projettent d'en être équipées d'ici 2019.

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