Coûts de non-qualité: initiez la démarche pour les limiter!

"La non-qualité est centrale, pointe Laurence Temam, Daf d'Alyotech, société de services informatiques. Si nos projets sont livrés remplis de bugs, nous pouvons pâtir d'une perte de notoriété qui générerait des pertes d'opportunités pour des missions ultérieures. Par ailleurs, nos équipes doivent passer du temps à retester et à corriger ces bugs... La qualité se joue à tous les niveaux. " Un témoignage qui montre bien les enjeux liés à la non-qualité: perte de temps, perte de notoriété, perte de marchés... Sans parler de la chute du cours de la Bourse. Ou des rappels de produits: citons, par exemple, Mars qui a rappelé au mois de février 2016 dernier des millions de barres chocolatées dans 55 pays. Des millions de dollars de perte mais aussi un déficit d'image, au moins temporaire.

Alain Girerd, dirigeant fondateur d'Elancio, estime que les coûts de non-qualité peuvent peser jusqu'à 20% du chiffre d'affaires. D'où la nécessité de mettre en place une culture de la qualité. "Une entreprise qui engage ce type de processus divise par deux le coût de non-qualité la première année et encore par deux la deuxième année", observe Alain Girerd. Le Daf, de par son statut de business partner mais aussi par sa capacité à mesurer les coûts et à évaluer les progrès réalisés, est celui qui doit être à l'origine d'une telle démarche de qualité !

"Perte de notoriété, perte de temps, perte d'opportunités, la non-qualité est centrale." Laurence Temam

Évaluer les coûts directs, estimer les indirects

Nous l'avons dit: les coûts de non-qualité ne sont pas négligeables. C'est donc au Daf, en tant que tour de contrôle des finances de l'entreprise, de constater en premier l'existence et l'impact de ces coûts afin de trouver des solutions pour les minimiser. Première étape: évaluer les coûts liés à la non-qualité afin de les optimiser. "La mesure n'est pas une fin en soi mais elle permet de faire avancer les choses en faisant prendre conscience aux gens des coûts générés par la non-qualité: cela permet de faire changer les comportements. La mesure permet également de faire apparaître les priorités, de justifier les actions menées et d'évaluer les progrès réalisés", pointe Alain Girerd.

Les coûts les plus faciles à évaluer sont les coûts directs, c'est-à-dire ceux liés à la production: pénalités dues à un retard, heures de travail passées à refaire quelque chose, matières premières gâchées, frais d'envoi en express pour combler un retard, rappel de produits... Sans parler des coûts administratifs pour le temps passé à régler tous ces problèmes. Sur ce point, le Daf peut apporter sa connaissance des coûts de chaque chose. "La finance permet de chiffrer et mettre tout le monde d'accord sur le coût d'une heure de production ou encore la rémunération des salariés: c'est le Daf qui apporte les éléments chiffrés qui servent à faire les calculs", avance Alain Girerd. Des coûts également importants à évaluer pour éventuellement les refacturer à des fournisseurs à l'origine de cette non-qualité.

Autres coûts liés à la non-qualité: les coûts indirects. Combien de ventes perdues à cause de cette non-qualité? Combien d'appels d'offres auxquels l'entreprise n'a pas été conviée? "Ces coûts sont difficiles à évaluer car ils ne sont pas payés", avance Nicolas Berland, directeur de Dauphine Recherches en management (DRM) à l'université Paris-Dauphine. À part si un client dit clairement qu'il ne fera plus jamais appel aux services de l'entreprise, il ne peut être établi que des estimations, des probabilités. Un domaine dans lequel le Daf peut, là encore, aider.

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