Recouvrement efficace : quel impact pour le digital ?

Facilité par les solutions digitales avancées, le recouvrement est anticipé et les rentrées de liquidités nettement accélérées.

Publié par SAGE le 7 déc. 2020 - mis à jour à 15:47 BRAND VOICEQu'est-ce qu'un BRAND VOICE ?

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Lorsque la météo économique est au beau fixe, la gestion de trésorerie, et particulièrement celle du recouvrement efficace des factures clients, est le point névralgique de l'entreprise. Mais elle l'est a fortiori en temps de crise, quand les entreprises de tous ordres fonctionnent en mode " dégradé ", qu'elles manquent de visibilité sur l'évolution de leur chiffre d'affaires et que les risques de fraude ou de cyberattaques sont décuplés.

Les chiffres du premier Observatoire de la Gestion de Trésorerie le montrent très clairement : la crise sanitaire et sa conséquence directe, le confinement, ont accru les difficultés des entreprises en matière de gestion du cash et de recouvrement efficace.

En cause, notamment :

- Une digitalisation insuffisante des documents (pour 1 entreprise sur 2)

- Le contexte d'insécurité (pour 45% des entreprises)

- Le manque d'efficacité des réunions à distance (pour 34% d'entre elles).

Sans compter l'allongement mécanique des délais de paiement : si 41% des personnes interrogées admettent avoir revu à la hausse leurs délais de paiement fournisseurs, il y a fort à parier qu'elles vivent le même phénomène de la part de leurs propres clients, ce qui les conduit mécaniquement à accentuer leurs efforts de recouvrement efficace.

Dans ce contexte, le recouvrement efficace peut être, plus qu'une tactique défensive, une stratégie de gestion dont les bienfaits outrepassent le cadre strict de la finance et vont jusqu'à impacter favorablement la relation client.

Les 3 étapes du recouvrement efficace

Une stratégie de recouvrement efficace suppose de respecter trois étapes:

- Quelques jours avant la date d'échéance d'une facture, il s'agira d'en informer cordialement le client. Beaucoup de retards de paiement sont non intentionnels : par inattention, l'entreprise cliente omet de déclencher le règlement.

- Puis, puis l'étape de recouvrement proprement dite, dans laquelle le créancier va mettre en oeuvre des actions ciblées et de plus en plus incitatives afin de recouvrer les sommes dues.

- Enfin, une bonne pratique consiste à remercier le client, une fois la créance recouvrée et leur montant encaissé.

Cette méthode présente plusieurs avantages :

- En prévenant vos clients en amont, vous augmenterez notablement vos chances d'être réglés en temps et en heure.

- Vous leur permettrez, en outre, de s'y préparer, ce qu'ils vivront comme une marque de professionnalisme.

- Les remerciements finaux apportent une note de courtoisie, au service de la relation client.

Une solution technologique d'optimisation du poste clients vous permettra:

- D'optimiser la gestion de votre encours client

- D'automatiser les opérations de relance en suivant scrupuleusement les procédures adéquates.

A chaque profil de client son scénario de recouvrement

Tous les retards de paiement ne sont pas le fait de mauvais payeurs, loin s'en faut ! Dans vos actions de recouvrement, il est donc important :

- D'adapter le ton de vos messages et le canal que vous utiliserez (relances automatiques par e-mail, appels téléphoniques ciblés) à l'importance du retard de paiement.

- De scénariser vos relances en fonction du profil de vos clients (TPE, PME, ETI, grands comptes multinationaux...), en ayant soin de personnaliser la stratégie de recouvrement.

Le DAF, en concertation avec la direction commerciale, aura défini des scénarios de recouvrement, implémentés dans l'outil. Ceux-ci préciseront :

- Les canaux de relance

- Leur fréquence

- Leur nombre

- Des modèles de messages électroniques

- Des modèles de courriers postaux

- Des scripts d'appels téléphoniques.

L'exactitude et l'exhaustivité de vos scénarios de recouvrement vont déterminer leur efficacité.

Le recouvrement au service de la relation client

Ainsi organisé, le recouvrement est facilité. Il fluidifie les relations fournisseur-clients et réduit de façon significative le risque de contentieux. Davantage qu'une mesure coercitive, le recouvrement devient ainsi une pratique vertueuse qui bénéficie à tous. Un véritable levier de relation client.

En conclusion, l'apport de la technologie est, ici, global. Elle va de la gestion de l'encours clients, si fondamentale en ces temps d'incertitude économique, d'essoufflement du chiffre d'affaires et d'allongement des délais de paiement, aux opérations de recouvrement proprement dites. Plus efficaces, ces dernières s'opèrent sur un mode cordial et limitent les cas de contentieux.

Baromètre réalisé en 2020, par Sage, auprès de 150 décideurs en trésorerie (DAF, trésoriers)

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