4 défis à relever pour une direction financière " digital centric " : Défi n°3 : Personnaliser les communications client tout en réduisant leurs coûts
Au centre des échanges avec les tiers et l'administration, les directions financières produisent et adressent chaque jour un nombre considérable de courriers.
Lettre Recommandée Electronique, Courrier multicanal, E-Relevé, espace client dédié, document dynamique... la transformation digitale des flux et des communications sortantes est source d'économies croissantes et permet de développer une relation personnalisée, synonyme de proximité.
Face aux enjeux liés au contexte économique moderne, les organisations ont déplacé leur centre de gravité, historiquement basé sur leurs produits, pour se focaliser sur leur nouveau centre d'attention : le client.
Depuis près de 10 ans, avec l'explosion du nombre de canaux et d'interactions avec le consommateur, la communication client ne cesse de se métamorphoser et devient de plus en plus personnalisée.
Au centre de ces changements, le document de gestion par nature personnalisé, n'échappe pas à la règle. Mieux encore... Là, où des tentatives précédentes d'apport de valeur ou de ROI (par exemple : le transpromo) ont échoué, les technologies du digital amènent non seulement des solutions alternatives innovantes, mais également avec elles un élan d'usages qui s'avère irrémédiable.
L'ayant bien compris, les entreprises redoublent d'efforts pour affiner leur stratégie de communication et relation multicanal, au coeur de laquelle le document de gestion doit tenir sa place et réaliser sa transformation. Objectifs : se différencier par une communication orientée service additionnel, réduire les coûts de production et de diffusion des flux de gestion.
Dans cette logique, l'enjeu d'une bonne stratégie de communication multicanal réside dans la mise en place d'une intégration fine de l'ensemble des canaux (Internet, mobile, mailing, papier, voix ...) au sein d'un même système, capable de gérer leurs interactions.
1- Personnalisation de la communication client
Face à des canaux encore fortement cloisonnés, le client est quant à lui de plus en plus multi-connecté. Plus que jamais, il est ainsi important de construire de nouvelles expériences en matière de communication client, basées sur l'intégration des canaux au travers de solutions offrant une vision 360° des parcours clients. À cette seule condition, on pourra évoluer d'une logique transactionnelle de transfert de flux d'information, à une logique relationnelle de valorisation de l'information transmise.
La disruption de la communication client verra ainsi un premier ROI se traduire par plus de confiance, et de proximité, plus de crédibilité et d'attractivité, plus de satisfaction et de valeur ajoutée.
2- Valeur du papier vs digitalisation des communications
Même si les communications digitales montent en puissance, le courrier représente toujours un poste important de dépenses pour les entreprises. On peut même parier qu'il restera un canal à part entière, dont la transformation vers des usages Premium pourrait être l'une des raisons.
Industrialiser la production et la diffusion des communications papier demeure donc une source non négligeable d'économie : on parle ici de réduire les coûts de traitement et d'affranchissement de 20% à 40%, grâce à une solution d'éditique globale, pilotant l'ensemble des processus qui amènent à la production automatisée de documents, depuis la réception des données brutes, jusqu'à l'expédition de ces documents.
Au-delà, la digitalisation des communications client est désormais favorisée par un cadre réglementaire de plus en plus favorable, précisant même les conditions d'application des nouvelles solutions pour une confiance et un usage croissant : lettre recommandée électronique, bulletin de paye électronique, e-contrat, e-facture, e-relevé, ... Autant d'applications permettant de réduire sereinement les coûts et de développer un renouveau de la relation client par le document de gestion.
Anticipant les enjeux d'une stratégie " Digital Centric " et plaçant le client au coeur de ses actions, Tessi accompagne les entreprises dans le déploiement de solutions optimisant l'Expérience Client. À travers Tessi Business Platform, il active des services omni-canal et des interfaces client sur-mesure, permettant une diffusion industrielle de vos communications, de nouveaux services interactifs d'information, un accès personnalisé à vos services en ligne, pour des économies substantielles de vos activités courrier.
A propos de Tessi :
Tessi Documents Services accélère la performance de vos parcours clients à l'heure de la transformation digitale.
Expert de la gestion multicanale des flux d'information et de paiement, de l'externalisation des processus métiers et de relation client, Tessi documents services accompagne les banques, les entreprises et les administrations dans leurs projets de transformation digitale et leur recherche de performance des parcours clients.
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