QUELLES SOLUTIONS POUR OPTIMISER LA GESTION DU COURRIER?

En 2011, La Poste a distribué 26 milliards de courriers adressés et imprimés publicitaires, dont environ 90 % émis par les entreprises. Le courrier représente un poste de dépenses important dans les entreprises, jusqu'à 10 % de leur chiffre d'affaires (affranchissement et gestion du courrier compris) selon l'opérateur historique. « Contrairement à ce que l'on pourrait croire, les dépenses des entreprises ne faiblissent pas, affirme Stéphanie Karsenty, directrice marketing et communication de Pitney Bowes, fournisseur de systèmes, logiciels et services intégrés de gestion du courrier et des documents. Certes les volumes ont diminué, mais cette baisse est compensée par le coût de l'affranchissement. Or, en garantissant un affranchissement juste grâce à la pesée, l'utilisation d'une machine à affranchir permet de réaliser jusqu'à 12 % d'économies. » Non seulement les utilisateurs d'une machine homologuée ont accès à des «ristournes» sur le prix du timbre selon les volumes, mais avec la pesée, le suraffranchissement disparaît. Une autre piste consiste, selon Stéphanie Karsenty, «à choisir le bon tarif, car tous les courriers ne nécessitent pas d'être affranchis au tarif lettre prioritaire. Dans de nombreux cas, la Lettre verte ou l'Ecopli suffisent, les économies sont alors plus importantes et atteignent 20 à 30 %». Au-delà de ces astuces, la gestion du courrier peut être optimisée, pour peu, selon l'Arseg (Association des directeurs et responsables de services généraux), que l'on observe à la loupe trois ratios: le ratio service courrier-expédition par poste de travail, le coût d'affranchissement par pli sortant et le rapport nombre de plis entrants par poste de travail.

Pour optimiser les dépenses du poste courrier, la machine à affranchir apparaît comme un équipement incontournable. En effet, s'il est difficile de maîtriser les volumes de courriers sortants, le Daf peut contrôler les coûts de l'affranchissement.

DES MACHINES A AFFRANCHIR ADAPTEES AUX BESOINS DES ENTREPRISES

Les normes instaurées par La Poste en matière d'affranchissement (normes tpMAc^TM, pMAc et MAi) imposent aux entreprises de s'équiper de machines à affranchir dites intelligentes, c'est-à-dire connectées au système de gestion informatisé de La Poste. Cette connexion permet le télérelevé des affranchissements et l'édition d'une facture mensuelle. Pour les petits volumes, les premiers modèles proposés sur le marché (TpMAc pour «très petites machines à affranchir») sont des machines qui permettent d'affranchir des courriers déposés en boîtes aux lettres de rue. Ainsi, la DM55 de Pitney Bowes, commercialisée 20 euros HT par mois, l'IS-280 de Neopost (à partir de 300 euros HT/ an selon les services associés), qui traite une quinzaine de lettres par jour ou encore EcoMail chez Frama (jusqu'à 30 lettres par jour) répondent à ce segment.

La gamme au-dessus, la machine pMAc, est conçue pour des envois plus volumineux et des niveaux d'affranchissement inférieurs à 1 500 Euros par mois. Dans cette catégorie, l'OfficeMail de Frama, qui imprime jusqu'à 3 300 impressions par heure, donne accès à 20 comptes différents et édite huit empreintes publicitaires conservées en mémoire.

Les machines MAi offrent des fonctionnalités plus avancées. Si, pour l'heure, Pitney Bowes dispose de deux modèles, DM475 (400 à 500 lettres par jour) et DM925 (jusqu'à 2 000 lettres par jour), une troisième machine, baptisée Connect Plus, sera sur le marché avant l'été 2012. Equipée d'un écran tactile de services, elle pourra imprimer les messages publicitaires sur toute la largeur de l'enveloppe. « Cette fonction permettra aux utilisateurs de personnaliser leurs enveloppes au fil des actions commerciales, sans devoir faire préimprimer un volume d'enveloppes », glisse Stéphanie Karsenty. Dans les prochains jours, Neopost France lancera deux nouveaux modèles haut de gamme, IS-5000 et IS-6000, capables de traiter plus de 1 000 envois au quotidien pour des expéditions de courriers en France et à l'international et dotés d'un système de pesée dynamique (1 500 plis à l'heure). Ce module, appelé aussi pesée à la volée, permet de gagner du temps, car il ne nécessite aucun tri préalable du courrier.

A partir de 15 à 20 enveloppes par jour, la mise sous pli automatique se justifie. L'étendue de gamme des divers fabricants permet de répondre à tous les besoins, selon les volumes, les formats d'enveloppes, le nombre d'utilisateurs, etc. Frama, par exemple, commercialise la gamme Smart'Mail, de la Smart'Mail 1 distribuée depuis janvier 2012, outil bureautique facile à prendre en main, à la Smart'Mail 10, machine haut de gamme de semi-production. Neopost propose une solution couplée, logiciel et mise sous pli, « qui permet de tracer l'ensemble du process, de l'impression de la facture à son expédition, relève Christophe Duxin, responsable marketing produits de Neopost France. Car bien gérer sa trésorerie, c'est d'abord bien gérer ses factures ». Le logiciel code à barres OMS-100, sorti en octobre 2011, permet d'automatiser et de sécuriser la mise sous pli, en générant un code à barres ou une marque discrète (solution OMR) sur chaque document. Par exemple, il prend en charge la mise en forme d'une facture (en réduisant son poids grâce à une impression recto verso) et la regroupe, le cas échéant, avec les autres courriers adressés à son destinataire. OMS-100 est disponible à partir de 2 000 Euros HT et est compatible avec les modèles milieu et haut de gamme du fabricant, à partir de la mise sous pli DS-75, une machine partageable, dotée d'un écran tactile et d'une interface couleur, qui peut traiter dix feuilles recto verso. Dans le même style, Pitney Bowes a développé le logiciel PlanetPress pour améliorer les formats d'édition des documents (facture incluant les CGV en une seule fois).

Avec la gamme Smart'Mail, Frama propose des mises sous pli compactes et simples d'utilisation.

DE LA DEMATERIALISATION A L'EXTERNALISATION

La Poste a conçu des solutions dédiées au middle market, parmi lesquelles Collecte et remise et Affranchigo: le facteur passe déposer le courrier entrant et relever le courrier sortant dans l'entreprise. Le cas échéant, le courrier sera affranchi pour le compte du client par les services de La Poste. Une autre offre, Maileva, permet, dans un environnement web, d'envoyer un fichier que La Poste se charge de transformer en courrier physique (courrier de gestion ou mailing postal), d'affranchir et d'expédier. Si la demande arrive avant 14 heures, le courrier est édité et envoyé le jour même. Les coûts sont calculés en fonction des volumes et varient de 0,20 à 0,50 euro par pli (en plus de l'affranchissement). «En juin 2012, La Poste proposera une offre de dérivation de courrier permettant aux entreprises décentralisées de regrouper sur un seul site la réception, le tri et l'ouverture du courrier, afin de réduire les coûts et gagner en efficacité dans la prise en charge des demandes clients par les différents services concernés», annonce Olivier Torres, directeur du marché relation d'affaires au sein de la direction marketing du courrier, groupe La Poste. Un pas de plus sera alors franchi dans la prise en charge du courrier entrant. De leur côté, les fabricants proposent des produits pour automatiser, en interne, le traitement du courrier entrant: ouvre-lettres et solutions de dématérialisation, à l'instar de la DF Station de Pitney Bowes (unité centrale + unité de numérisation), qui permet de numériser, lire, traiter et diffuser le courrier entrant. Le processus est simple: les documents sont numérisés par un scanner et acheminés vers les destinataires via un système de bannette électronique. L'outil, collaboratif, permet à chacun d'annoter ou de commenter un courrier.

Une autre solution consiste à confier la gestion du courrier à un tiers. Plusieurs types d'offres coexistent et, question budget, une PME doit prévoir d'y allouer entre 30 000 et 40 000 euros par an. Tout commence par un diagnostic - gratuit - des besoins, qui permet au prestataire de proposer une organisation optimisée. « Si l'activité courrier ne justifie pas un poste à temps plein, nous pouvons assurer d'autres prestations, complémentaires, comme la reprographie, le lamping, etc.», indique Pascal Fourcat, directeur de la Business Unit Dynapost (groupe Docapost). Une façon d'optimiser la dépense. Sur place, l'équipe du prestataire collecte le courrier sortant - via des boîtes aux lettres déployées dans les différents services ou étages -, l'affranchit et l'expédie. Le courrier entrant est également pris en charge. «Là encore, nous jouons un rôle de conseil en accompagnant les clients dans le choix du courrier à dématérialiser, en privilégiant ceux qui concernent la gestion, dont l'optimisation du traitement préserve la trésorerie», ajoute Pascal Fourcat. C'est le cas de dossiers de souscription à des services, par exemple, ou de factures, pour qu'elles soient traitées plus rapidement par le service comptable.

La machine à affranchir IS-480 de Neopost permet de contrôler les dépenses postales.

ISABELLE SCHMAUS BENAROCHE, office manager, consultante et gérante d'ISB Conseil

AVIS D'EXPERT
L'externalisation n'est pas adaptée à toutes les entreprises

La gestion du courrier doit-elle donner lieu à un audit des dépenses?
La réponse est oui. « Tout commence par une photographie de l'existant pour analyser les pistes d'optimisation », explique Isabelle Schmaus Benaroche.
Selon la consultante, «certaines filiales françaises de groupes internationaux ou de grands groupes ayant une forte activité à l'international envisagent d'externaliser leurs fonctions logistique et courrier, ces tâches pouvant générer des coûts importants. »
En revanche, la question de l'externalisation ne se pose pas systématiquement. «En France, l'écrasante majorité des entreprises sont des PME, dont les volumes de courriers ne justifient pas nécessairement l'externalisation. Il s'agit davantage d'un choix qui relève de la volonté du management, de la stratégie de l'entreprise et de ses finances», ajoute Isabelle Schmaus Benaroche.

LES ATOUTS DE L'EXTERNALISATION TOTALE

Enfin, les entreprises gérant de gros volumes peuvent se tourner vers des solutions d'externalisation totale. Le courrier ne transite plus par l'entreprise, sa gestion est entièrement prise en charge sur la plateforme du prestataire. Benoît Fuzeau, directeur général adjoint de Parfip Lease, société de location financière, externalise ainsi auprès d'Esker plus de 100000 documents par mois (factures, lettres de relance, échéanciers, lettres de mise en service, etc.) et 10000 lettres recommandées: «Avec la présence internationale d'Esker, nous réalisons des gains de temps importants dans l'acheminement du courrier. Cette rapidité de traitement est un élément essentiel pour nous, surtout lorsque cela concerne la gestion des factures et des relances», explique-t-il. Mieux encore, «grâce au volume qu'il traite, le prestataire négocie des prix d'affranchissement que nous ne pourrions pas obtenir autrement», avoue Benoît Fuzeau.

La gestion du courrier est soit manuelle - les utilisateurs de FlyDoc d'Esker saisissent leur courrier sur leur ordinateur et cliquent sur l'imprimante virtuelle FlyDoc pour qu'il soit traité par la plateforme Esker -, soit entièrement automatisée. Dans ce cas, les factures sont éditées automatiquement par un logiciel, sans intervention humaine, selon les paramètres préalablement définis. «Avec ce système, dès qu'une facture est générée, elle est expédiée; nous les produisons en un temps record», se réjouit Alice Merygnac, chef de produit pour les solutions courrier et facture clients d'Esker. Le service existe en mode SaaS, pratique pour les PMI-PME (comptez environ 0,24 euro HT par pli, enveloppe incluse, pour une page imprimée en noir et blanc et remise à La Poste, sans l'affranchissement). Un suivi en temps réel est également proposé pour tracer l'acheminement de la facture. Automatisation, contrôle, reporting: tout est mis en oeuvre pour une optimisation réussie. Un must.

FLORENT ALBERT, Daf de MetLife, société d'assurance vie et prévoyance

CAS PRATIQUE
MetLife économise en externalisant une partie de ses courriers sortants

Lorsque MetLife décide d'externaliser une partie de son courrier sortant, un double objectif anime sa direction financière: « D'une part, améliorer et sécuriser l'envoi des courriers recommandés, et d'autre part, optimiser financièrement un poste de dépenses important», explique Florent Albert, le Daf de la société. Après avoir contacté une quinzaine de prestataires, le choix s'est porté sur la solution Bee-POST proposée par Tessi Documents Services. «L'externalisation du courrier sortant n'a de sens au plan économique que sur des grandes masses», précise Florent Albert. Pour autant, MetLife n'a pas vocation à externaliser l'ensemble de ses flux: il se peut que les plis des ressources humaines et les courriers relatifs aux sinistres continuent d'être gérés en interne. « L'externalisation est sélective selon les typologies de courriers», ajoute le Daf. Le projet, conduit depuis 2009, est encore en cours de déploiement, même si les premières actions ont été menées dès 2010. Avec plusieurs centaines de milliers de polices d'assurance gérées et un peu moins d'un million de courriers sortants édités par an, l'activité courrier est observée à la loupe par le Daf. Florent Albert se félicite des actions engagées:
« La prestation présente les avantages traditionnels d'un outsourcing: gestion de l'activité (y compris pendant les forts pics liés à certaines échéances), sécurisation des courriers et gains économiques estimés entre 15 et 30 % au global (générés par les tarifs d'affranchissement négociés par Tessi), optimisation des process et redéploiement des ressources. » Mieux: la prestation ne nécessitant presque pas d'investissement au départ - conduite de projet et adaptation informatique mises à part -, le ROI est rapide.


REPERES
Raison sociale: MetLife
Activité: Assurance vie, prévoyance
Forme juridique: SA
Dirigeant: Joël Farré
Daf: Florent Albert
Effectif: 400 salariés
CA 2011 (estimé): 200 MEuros