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Comment mettre la "Valeur" au coeur de la gouvernance des DSI ?

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La DSI ne devrait plus être aujourd'hui pensée comme un centre de " coûts " mais comme un centre générateur de " valeur " pour l'entreprise, de par sa contribution indirecte à la performance de cette dernière à travers l'optimisation des processus métiers.

Qu’entend-on par « valeur » ?
ITIL V3, référentiel de bonnes pratiques visant à optimiser la gestion des services informatiques, indique : « un service IT est un moyen de fournir de la valeur aux clients (de la DSI…) en facilitant l’atteinte des résultats souhaités ». Créer de la valeur pour la DSI, c’est augmenter la performance de l’entreprise en optimisant ses ressources. De fait, la valeur ne réside pas dans l’outil mais dans l’usage qui en est fait. Bien entendu, la valeur d’un service ou projet correspond à son « prix », mais elle dépend également de l’appréciation d’éléments qualitatifs.

Qu’est ce que « gouverner par la valeur » ?
Cette notion de valeur devient donc le socle même de la stratégie des DSI. Se pose alors la question suivante : comment gouverner par la valeur ? C’est-à-dire, comment mettre en avant une stratégie informatique non plus basée exclusivement sur les coûts mais sur la création de valeur ? Il s’agit en effet d’apporter une valeur différenciatrice, que ce soit dans la fourniture de services support améliorant la productivité interne ou la qualité de service, ou dans le déploiement de projets permettant de faire évoluer l’entreprise. Cette transformation peut viser une meilleure adaptation à l’environnement concurrentiel ou réglementaire, le développement de services et/ou des produits innovants à des coûts constants, ou une meilleure qualité de service. Pour ce faire, la DSI ne doit pas se satisfaire de proposer des outils ou services en espérant que directions Métiers en feront un usage intéressant mais elle se doit de travailler avec elles pour co-créer de la valeur.
Sur un plan opérationnel, piloter par la valeur se traduit notamment par la mise en œuvre d’un processus de « gestion de portefeuille » permettant d’identifier, valoriser et arbitrer les projets selon les critères suivants :

  • Retour sur investissement (ROI)
  • Bénéfices pour les clients (Directions Métier et / ou utilisateurs finaux)
  • Risques majeurs
  • Degré de nécessité du projet (contraintes réglementaires, autres projets)
  • Bénéfices pour les collaborateurs de la DSI

La définition de métriques, qu’elles soient qualitatives ou quantitatives, est indispensable pour évaluer la valeur d’un service informatique. Cette étape est très importante et doit se faire au moment même où la DSI établit sa stratégie afin de mesurer que la stratégie adoptée est réellement « profitable ».

Quelles sont les best practices ?
La maturité des relations DSI‐Métiers est l’un des éléments primordiaux pour créer de la valeur. Pour fonctionner en partenariat avec les Directions Métier, la DSI doit définir et déployer l’organisation et la gouvernance adaptées. De plus, la gestion de portefeuille dans un cadre multiprojets/services permettra d’optimiser le pilotage en ligne avec les capacités de l’organisation et deviendra un des facteurs clé de « création de valeur » pour la DSI. Ce pilotage se fera grâce à des processus d’arbitrage des projets et services via la définition de métriques claires suivies tout au long du cycle de vie ITSM(*). Concernant la mesure de la valeur SI, trop d’entreprises aujourd'hui se contentent d’estimer le ROI (*) d’un projet ou service informatique avant son lancement, sans vérifier ce ROI après le déploiement du projet.
Même si l’exercice peut s’avérer long et complexe (car réalisé en collaboration avec la Direction Métier concernée), les entreprises les plus matures s’attachent à valoriser systématiquement les « bénéfices » des projets déployés, sur la base d’indicateurs Métier notamment. Cette mesure de la création de valeur est un des préalables pour établir les conditions nécessaires à la création de valeur

Les bonnes pratiques en matière de création de valeur ne donnent malheureusement pas de solutions clés en main adaptable à toutes les DSI. L’agenda stratégique de chaque DSI se fera en fonction des problèmes auxquelles elle est confrontée à un instant « t », et de la stratégie de la DG. Toutefois, ces éléments apportent une aide non négligeable à la DSI pour adapter sa stratégie d’investissement, piocher avec souplesse dans les différents référentiels pour créer de la valeur et définir des stratégies en phase avec les enjeux stratégiques métier pour démontrer que la DSI est aujourd’hui un générateur de valeur pour l’entreprise.

(*) : Retour Sur Investissement
(*) IT Service Management (Gestion des services informatiques)