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CRM sur smartphones et tablettes : " En fonction des métiers, la mobilité ne s'exprime pas de la même façon "

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Tel est le point de vue de Stéphane Calimodio, associé en charge de la division CRM de Synolia, société de conseil et intégrateur en CRM, qui revient aussi sur le mode déconnecté et la sécurité du CRM en mode nomade.

Quels sont les paramètres à prendre en compte pour utiliser un CRM en mode mobilité ?

Il est primordial d'identifier ses besoins en termes de mobilité. Autrement dit, comment l'utilisateur va-t-il exercer son métier à travers son application mobile ? En fonction des métiers, la mobilité ne s'exprime pas de la même façon : utilisation d'un simple agenda avec géolocalisation, nécessité d'avoir l'historique de la relation entretenue avec le client, etc.

Il faut également déterminer lequel des deux modes - connecté ou déconnecté - est privilégié. Sans oublier d'adapter le terminal en fonction des besoins (smartphone ou tablette ou PC portable).

Quelles sont les contraintes du mode déconnecté ?

Il réclame des moteurs de synchronisation très complexes à mettre en place, très coûteux en R&D, et manquant de fiabilité. Néanmoins, sous la pression des utilisateurs, le mode déconnecté est toujours proposé par les éditeurs.

Quid de la sécurité ?

En mode connecté, on retrouve les problématiques de connexion Internet classique : certificat de sécurité entre le terminal et le serveur avec protocole Https/SSL, voire mise en place de VPN (Virtual Private Network). En mode déconnecté, comme les données sont embarquées dans le terminal mobile, il faut placer des barrières (login/password) pour en éviter l'extraction. Mais en réalité, peu de smartphones disposent d'une bonne sécurité puisqu'il y a peu de contrôle de la part des DSI, et le BYOD (BringYourOwnDevice) amplifie le phénomène.

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Jérôme Pouponnot