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Chez Canal+, pas de relation client sans la Daf!

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> Votre collaboration permet finalement de valoriser les actions de la direction de la relation client...

Bénédicte Albessard: Nous suivons des KPI réguliers à l'aide d'un tableau de bord qui part d'indicateurs métiers et dérive vers des indicateurs plus financiers: évolution des durées moyennes de traitement, taux de transfert, taux de résolution définitif... À chaque fois, pour chacun de ces indicateurs, est mesuré l'impact sur le taux de contact. Surtout, ces indicateurs sont déclinés en euros afin de mesurer leurs variations dans l'évolution de nos coûts. Cela nous permet, par exemple, de réaliser un suivi de nos budgets et de travailler sur des réallocations de coûts.

Hélène AlbertHélène Albert: Les bénéfices des plans d'action de la direction de la relation client peuvent se mesurer financièrement. Nous chiffrons l'amélioration d'indicateurs qualité. Car, inexorablement, davantage de qualité implique une baisse des coûts.

> Que permet cette valorisation des actions de la direction de la relation client?

Bénédicte Albessard: Par exemple, si nous réussissons à démontrer qu'un projet permettra de réduire le taux de transfert, nous pouvons décider d'augmenter le taux d'encadrement ou bien encore d'investir davantage dans la formation. Nous pouvons réallouer nos budgets pour plus d'efficacité. Par ailleurs, valoriser nos impacts, nos différents leviers d'action peut nous permettre d'obtenir davantage de budget.

> Comment cette collaboration s'organise-t-elle au quotidien?

Hélène Albert: Je suis associée à une grande partie des réunions métiers organisées par la direction de la relation client et je participe également à des réunions plus formelles, notamment dans le cadre des élaborations budgétaires. Par ailleurs, comme je travaille au milieu des équipes de Bénédicte Albessard, nous communiquons également beaucoup de manière informelle. Notre association se fait, finalement, de manière assez naturelle.

Bénédicte Albessard: Lorsque nous lançons un projet, Hélène Albert participe aux réunions de kick-off, aux comités de pilotage... Elle nous apporte sa vision de contrôleur de gestion, ce qui est essentiel. En tant qu'ancienne Daf, il est vrai que j'ai une réelle sensibilité financière. Mais c'est surtout dans la culture du groupe Canal+ de toujours mettre la direction administrative et financière dans la boucle.

Ève Mennesson

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