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Dématérialisation des factures : comment se mettre ses clients (et ses commerciaux) à dos ?

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Le succès d'un projet de dématérialisation des factures clients dépend aussi de la façon dont est gérée la relation avec ses clients. Voici 5 étapes pour réussir à se fâcher avec ses clients voire ses commerciaux, à tous les coups. Et sans client, plus de factures à dématérialiser!

Dématérialisation des factures : comment se mettre ses clients (et ses commerciaux) à dos ?

1- Imposer la facture électronique à ses clients

Pourquoi attendre la mise en application de la loi Macron, qui va obliger les entreprises à accepter les factures électroniques à partir de 2017 ? Autant imposer dès à présent les factures dématérialisées à ses clients. Rien de plus simple : il suffit d'inscrire cette obligation dans les conditions générales de vente (CGV). Une initiative qui fera à coup sûr des clients mécontents. Et qui peut aussi causer d'autres problèmes : "En imposant aux clients de recevoir des factures électroniques via les CGV, ces derniers risquent de ne pas être préparés à sa réception et de perdre la facture", pointe Magali Kolnik, chef de projet de la solution Neotouch de l'éditeur Neopost. Ils ne paieront donc pas à temps et des litiges suivront avec les conséquences attendues sur la relation client.

2 - Imposer un format de dématérialisation

Au-delà d'imposer la facture électronique à ses clients, il peut aussi être judicieux de leur imposer un format. " Il existe différents formats de dématérialisation des factures : la première règle est de ne pas envoyer ses factures sous un format sans en avoir discuté avec ses clients. Il faut adopter ensemble un format, se mettre d'accord sur les aspects techniques ", pense Cyrille Breucq, partner chez June Partners. Une règle qu'il ne faut absolument pas suivre : imaginez la surprise de votre client, s'il a investi dans un système d'EDI et qu'il reçoit un PDF sans en avoir été averti...

3- Envoyer sa facture n'importe où

" Il faut connaître le process de validation électronique et s'assurer que la facture soit envoyée au bon endroit afin qu'elle ne reste pas en attente ", estime Eric Guilhou, directeur général finance chez Socotec. Que nenni! En l'envoyant au mauvais endroit, il y a toutes les chances pour que la facture ne soit pas réglée à temps. A vous les litiges et les clients mécontents !

4- Offrir moins d'informations que la facture papier

Si vous souhaitez vraiment que votre projet de dématérialisation des factures clients soit un échec, faites en sorte que les informations disponibles sur la facture électronique soient moins fournies et de moins bonne qualité que celles qui étaient disponibles sur la facture papier.

5 -Être égocentrique

"Les clients savent que la dématérialisation apporte des avantages à leurs fournisseurs. Mais, eux, ça ne les arrange pas forcément", constate Bruno Vidal, directeur du pôle Innovation et Stratégie de marque du Colorado Consumer Lab de Colorado groupe, une société d'études spécialisée dans l'expérience client. Alors n'hésitez pas à leur lister tous les avantages que cela vous apporte, en insistant bien sur la réduction des coûts. Savoir que tous les efforts qu'ils fournissent sans contrepartie vous rapportent en plus de l'argent les fera sortir de leurs gonds.