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Coûts de non-qualité: initiez la démarche pour les limiter!

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Garant de la pertinence des mesures et de la valeur à risque

S'il est évidemment intéressant d'évaluer les coûts de non-qualité le plus justement possible, il faut cependant faire attention à ce que ces mesures ne soient pas des usines à gaz: elles doivent être au contraire comprises et partagées par tous pour être vraiment utiles. C'est, cette fois encore, au Daf d'aider à faire le tri, de donner des objectifs pour établir quelles mesures sont utiles et lesquelles ne le sont pas. Le Daf peut apporter une vision opérationnelle à ces coûts de non-qualité: il peut les transformer en pourcentage du chiffre d'affaires - avec l'objectif que cela tende vers zéro -, mesurer les impacts sur l'ensemble de l'organisation...

"L'intérêt du contrôle de gestion est de consolider les coûts de non-qualité au niveau de toute l'organisation. Le Daf peut aider à apporter une vision globale et faire prendre conscience aux achats qu'un fournisseur moins cher peut s'avérer plus cher au final à cause d'un problème de non-qualité engendrant, par exemple, retard et déficit d'image", pointe Alexis Hernot, consultant au sein de Synapscore.

Le Daf peut en effet aider à évaluer les fournisseurs: pour éviter de se retrouver face à de la non-qualité, il est indispensable de faire appel à des fournisseurs de qualité. Olivier Bruslé, directeur associé chez EY, parle de "valeur à risque": "Issue du monde financier et étendue petit à petit au monde industriel, cette valeur permet de livrer une estimation du risque." Il s'agit d'estimer les risques de faillite(grâce aux ressources en ligne, par exemple), la qualité des produits délivrés, l'organisation (notamment les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement)... "Pour cela, on peut se baser sur son expérience quand il s'agit de fournisseurs avec lesquels on a déjà travaillé. Pour un nouveau fournisseur, il faut s'attacher à ses références, à ses certificats...", pointe Olivier Bruslé.

"Faire prendre conscience aux achats qu'un fournisseur moins cher peut s'avérer plus cher au final à cause d'un problème de non-­qualité engendrant, par exemple, retard et déficit d'image." Alexis Hernot


"Pour un nouveau fournisseur, la note est forcément inférieure puisqu'il y a une prise de risque. Ensuite, l'estimation peut se faire à travers des indicateurs extérieurs: chiffre d'affaires, localisation, références - on peut appeler d'autres clients -, pratiques...", ajoute Alexis Hernot. C'est ensuite au Daf de consolider toutes ces informations pour estimer le risque inhérent à chaque fournisseur. "L'objectif est de dire que tel fournisseur a une valeur à risque de tant pour telle ou telle raison. Ce qui permet une évaluation des fournisseurs à coût complet: valeur d'achat et valeur à risque", note Olivier Bruslé. Le Daf peut également demander à ce qu'un certain seuil de risque ne soit pas dépassé.

Les fournisseurs certes, les process aussi

Bien sûr, cette évaluation poussée ne peut et ne doit pas se faire sur l'ensemble des fournisseurs. L'objectif est de se concentrer sur ceux liés au core business, ceux dont la non-qualité aurait le plus d'impact sur l'organisation. "Le suivi de non-qualité doit se réaliser en priorité sur les composants critiques au sein des produits vendus qui peuvent, s'ils sont défectueux, entraîner une panne voire des dangers", indique Alain Girerd (Elancio). Il revient au Daf, légitime du fait de sa vision générale de l'organisation, de déterminer quels fournisseurs ont le plus d'impact ou non. Et donc lesquels évaluer ou non. "Le rôle de la fonction financière est d'indiquer les moyens de mesure, la périodicité et quels fournisseurs évaluer", résume Olivier Bruslé.

Sabine Bechelani, associée chez EY, conseille également de s'attaquer aux process, qui peuvent eux aussi être de mauvaise qualité et engendrer des coûts. Elle donne l'exemple du traitement de la facture fournisseur: des process mal pensés peuvent engendrer de la perte du temps et donc des coûts de traitement supplémentaires. D'où la mise en place dans beaucoup d'entreprises de projets pour réduire le temps de traitement des factures.

Afin de savoir quels process faire évoluer, là encore des évaluations sont nécessaires. Et là encore le Daf est indispensable pour réaliser un diagnostic: temps de travail anormalement élevé d'une équipe, pénalités de retard que l'entreprise est amenée à payer, frais financiers trop importants... En résumé, l'ensemble des indicateurs de performance de l'activité doivent être étudiés de près pour déceler les défaillances. "Il faut raisonner processus par processus afin de comprendre les causes des dysfonctionnements. L'objectif étant ensuite de supprimer les activités non nécessaires et les dysfonctionnements ou de pallier une absence de procédures", décrit Sabine Bechelani. Bien évidemment, il n'est là encore pas possible de s'attaquer à l'ensemble des processus, il s'agit donc de les hiérarchiser en fonction des gains espérés et de la complexité de mise en oeuvre. Sabine Bechelani rapporte que les coûts de traitement peuvent être réduits de 15 à 20%.

Penser COQ

Le Daf joue également un rôle essentiel dans l'estimation des coûts de non-qualité évités grâce à l'intervention de la direction de la qualité. C'est le fameux COQ (coût d'obtention de la qualité). Cela permet de définir quel est le bon niveau d'investissement préalable pour économiser de l'argent au final, ou quels investissements aboutissent à quels résultats. S'il faut accepter de perdre de l'argent pour en gagner, il ne faut pas non plus surinvestir dans la qualité, au risque d'oeuvrer pour peu de résultats.

Philippe Petit, manager des formations achats au sein du groupe Cegos, conseille de jouer sur les deux tableaux en mettant en place des indicateurs de résultats (les coûts de non-qualité visibles) et des indicateurs de moyens (les moyens mis en oeuvre pour éviter la non-qualité). De quoi se rendre compte concrètement des moyens engagés pour quels résultats obtenus au final. "La ­difficulté pour le Daf réside dans le fait que ces moyens ne sont pas forcément tout de suite valorisables en euros: ils correspondent dans un premier temps à un taux de service. Même si l'objectif est, à terme, de les valoriser en euros, car c'est une valeur compréhensible par tout le monde et qui peut apparaître dans le compte de résultat, cela est prospectif et peut prendre du temps", avertit Philippe Petit. Perdre de l'argent pour en gagner: c'est cela s'attaquer aux coûts de non-qualité.

Ève Mennesson

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