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Indicateurs de satisfaction client

Le service de relation client s'assure de la satisfaction de ses clients en suivant des indicateurs qualitatifs. Le plus utilisé est le Net Promoter Score (NPS) qui s'obtient en soustrayant les détracteurs (qui attribuent une note de 0 à 6 sur 10 à la question "recommanderiez-vous ce produit/service?") aux promoteurs (notes de 9 ou 10). Les entreprises utilisent également le CSAT (Customer Satisfaction Score) qui mesure la satisfaction client et le Customer Effort Score (CES) qui mesure l'effort que le client a dû fournir dans sa relation avec l'entreprise.

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